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Papeles de Inteligencia Competitiva

CRM Operativo

Captar y mantener clientes es una parte esencial de cualquier negocio con independencia del sector y tamaño de tu empresa.

CRM operativo
CRM operativo

De ahí que cualquier empresa esté dispuesta a echar mano de herramientas, aplicaciones y sistemas que sirvan en este propósito.

Y eso es lo que hace exactamente un CRM Operativo.

Qué es un CRM operativo

Un CRM Operativo u operacional es un sistema de información que permite gestionar de forma centralizada los contactos de la organización con los clientes. De esta forma facilita la automatización de los procesos relacionados con las actividades de ventas, marketing y atención al cliente.

Mejorando la productividad del equipo de ventas y acelerando las ventas.

Al garantizar un acceso directo a la información sobre cada contacto o cliente, este tipo de CRM ayuda en la gestión diaria en todas las fases del proceso de venta. Desde la captación al servicio post venta.

Sistemas CRM Operacionales

El principal objetivo de un CRM operacional es identificar clientes potenciales segmentado tu base de contactos, convertir estos contactos en clientes, capturar todos los detalles requeridos sobre estas cuentas y brindar soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.

A continuación, te presentamos algunos de los mejores CRM de este tipo

Act CRM

Act CRM

orocrm

OroCRM

Nocrm dos

NoCRM

sugarcrm

SugarCRM

zoho crm

Zoho CRM

Principales Beneficios de un CRM Operativo

Un CRM operativo impulsa la satisfacción y lealtad de los clientes al conseguir:

  • Mejorar los procesos de marketing.
  • Aumentar la comunicación interna.
  • Maximizar las ventas y la venta cruzada.
  • Conseguir una mayor satisfacción del cliente.
  • Impulsar la productividad de la fuerza de ventas.

Si bien cada tipo de CRM tiene su lugar, y uno puede adaptarse a una empresa más que a otra, los CRM operativos son un gran beneficio para las empresas que desean impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Cómo funciona un CRM Operativo

Tres son las funciones que automatiza este tipo de software CRM:

Fuerza de ventas

La automatización de la fuerza de ventas permite a tu empresa automatizar el proceso de ventas desde la captación de prospectos hasta el cierre de ventas. Lo hace, además, de forma transversal permitiendo que participen varios miembros de la organización, pero a través de un proceso estandarizado para ayudar a los comerciales a adquirir nuevos clientes y tratar con los clientes ya existentes.

Para ello el sistema incluye varios módulos de ventas de CRM como:

  • Gestión de contactos
  • Administración de cuentas
  • Seguimiento de las preferencias del cliente
  • Gestión del rendimiento
  • Evaluación de “Leads”
  • Gestión de cotización a pedido
  • Pronóstico de ventas

Todos ellos imprescindibles para el día a día de las labores comerciales.

Acciones de marketing

Con relación a las tareas de marketing, un sistema operacional de CRM permite optimizar los procesos, automatizar tareas y medir el ROI de las campañas de Marketing en relación a los ingresos y ventas.

Para ello estos sistemas incorporan: la gestión de campañas, eventos y respuestas automatizadas.

Gestión de campañas:

Ayuda a las empresas a diseñar campañas (captación, onboarding, promociones, encuestas, segmentación etc…), definir los canales de comunicación (correo electrónico, llamadas, sitios web, redes sociales, anuncios de televisión), segmentar contactos, asignar presupuestos y analizar la efectividad de cada campaña.

El marketing de eventos:

Permite crear disparadores automáticos, ligados a estímulos enviados o declarados por el cliente. Haciendo tus ofertas más relevantes según lo que está sucediendo en la vida de tu cliente.

Respuestas automatizadas:

Facilita crear respuestas enlatadas o estandarizadas ante situaciones recurrentes ahorrando recursos y tiempo al equipo de ventas.

Atención al cliente

La automatización del servicio de atención al cliente permite proporcionar un servicio al cliente de mayor calidad y a cualquier hora.

Ambas ventajas están acompañadas por unos costes menores, al permitir la automatización de servicios tales como: la gestión de llamadas, la gestión de incidentes, la base de conocimiento (knowledge base) y la evaluación del nivel de servicio.

La automatización de la gestión de llamadas ayuda a encaminar las llamadas de los clientes a la persona de soporte técnico más adecuada y recuperar toda la información requerida relacionada con la llamada.

El módulo de gestión de soporte (chat, email, sistema de tickets), ayuda a la organización a asignar los problemas de los clientes a la persona correcta, a brindar una solución dentro de un tiempo razonable, grabar la conversación con los clientes y analizar la efectividad y satisfacción de la respuesta entregada por parte del gestor.

La base de conocimientos permite agregar valor a los clientes a través de un enfoque “hazlo tu mismo) donde el cliente de forma proactiva busca una soluciones a través de nuestra base de consulta a un consulta técnica recurrente de bajo nivel.

Por último, la funcionalidad para evaluar la satisfacción del nivel de servicio prestado permite a las empresas analizar la calidad del servicio en función de los indicadores clave de rendimiento

Lo que consigues con todo ello es controlar la relación con el cliente de principio a fin y sin fisuras.

Quién debe comprar CRM Operacional

Los CRM operacionales son perfectos para empresas que:

  1. Estén orientadas 100% al cliente.
  2. Necesiten coordinar los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
  3. Mejorar la productividad de la fuerza de ventas.
  4. Automatizar funciones de seguimiento al cliente, marketing y evaluación de la fuerza de ventas.
  5. Facilitar funciones de autoservicio en la atención al cliente

Cualquier organización que cuente con una gran cartera de clientes a los que debe atender y dar soporte debe contar con un software CRM de este tipo.

Son clave para garantizar la eficiencia y productividad del equipo de ventas, pero sobre todo para conseguir la satisfacción del cliente y fidelizarlos.

Al percibir un trato personalizado, eficiente y preciso de su caso los clientes acaban por vincularse emocionalmente a tu marca.

Por un lado, un CRM operativo te permitirá tener todo organizado para que el equipo de ventas y marketing hagan bien coordinados su trabajo y al mismo tiempo contarás con la herramienta necesaria para atender cualquier imprevisto o problema de tus clientes a través del Help Desk. Puesto que todo queda coordinado

Comparación entre CRM Operativo y CRM Analítico

Como acabas de ver un CRM operativo se centra en la gestión diaria de cada interacción entre el cliente y tu empresa con el objetivo de trasladar una imagen coherente de la organización que permite aumentar el vínculo de este con nuestra marca y por lo tanto fidelizar una base importante de nuestros contactos.

Mientras un CRM Analítico persigue un objetivo marcadamente diferente pero complementario al mismo tiempo. Este tipo de sistemas busca identificar patrones de comportamiento entre los datos proporcionados por los clientes y las interacciones con el objetivo de predecir el comportamiento de estos y adelantarse a sus necesidades.

De esta forma resulta mas fácil identificar oportunidades y personalizar ofertas.

Elije el CRM operativo adecuado para ti

En definitiva, un CRM operativo es una pieza clave para cualquier empresa que busque:

  • incrementar el rendimiento de su fuerza de ventas,
  • Aumentar la eficacia de sus acciones de marketing
  • y garantizar una mejor experiencia a través de los servicios de atención al cliente.

Sin embargo, la búsqueda del Software CRM adecuado para tu empresa es una tarea que puede tornarse complicada.

Sobre todo cuando tienes a tu disposición tantas alternativas: On premise, Open Source, Cloud CRM….

Por eso, para asegúrate de que tomas las mejor decisión y elijes la mejor alternativa para tu negocio y sector de actividad te hemos preparado esta guía total sobre los CRM.

Ahí podrás encontrar la solución que necesitas en cuestión de minutos y sin consultar nada mas.

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