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Papeles de Inteligencia Competitiva

CRM Analítico

Saber por qué un cliente te compra a ti y no a un competidor, cuándo resulta probable que vuelva a comprar o cuáles son las necesidades ocultas que cubren con tu producto o servicio, es la misión del CRM Analítico.

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Gracias al análisis de datos en masa de miles de tus clientes, este tipo de sistemas, te ayudan en la tarea de comprender que busca el cliente con relación a tu marca o producto.

Obtener respuestas a preguntas calve sobre las necesidades de tus clientes es fácil gracias a estas aplicaciones.

Y es que, para una empresa, disponer en detalle las motivaciones de compra, patrones de comportamiento y preferencias de sus clientes es una información impagable.

Por eso, te vamos a explicar que es un CRM analítico, que significa para tu empresa y como puedes aprovecharte de estas aplicaciones para hacer crecer tu negocio.

Qué es un CRM Analítico

El CRM analítico es un módulo o conjunto de aplicaciones dentro del sistema CRM en el que los datos recopilados acerca de las interacciones con los clientes son analizados con el objetivo de comprender las motivaciones de compra de los clientes para aumentar la satisfacción, vinculación y retención de clientes con la marca.

De esta forma, sobre la información recopilada a cerca de los clientes, es posible para una empresa detectar tendencias, predecir comportamientos y por lo tanto generar estímulos dirigidos hacia determinadas ofertas o productos determinados.

Este enfoque sistemático del análisis de datos se realiza mediante componentes de BI (Business Inteligence) y sirve para mejorar el desempeño de los procesos de Ventas, Marketing y Atención al cliente a través del diseño de estrategias mas adecuadas para la gestión, adquisición y fidelización de clientes.

Todo este proceso de análisis tiene lugar entre bambalinas.

Sin que el cliente sea consciente de que sus acciones e interacciones con la empresa están siendo capturadas y analizadas.

Sistemas CRM Analíticos mas destacados

A continuación, te dejamos una lista de los CRM que incorporan un módulo para el análisis del comportamiento de los clientes:

Act CRM

Act CRM

zoho crm

Zoho CRM

Beneficios de un CRM Analítico

El objetivo principal del CRM analítico es facilitar la toma de decisiones de una organización. Las ventajas y beneficios de implementar un CRM analítico se concretan en:

  1. Mayor tasa de conversación con los clientes.
  2. Mejor experiencia del cliente al atender sus necesidades de manera más efectiva y eficiente.
  3. Mejor análisis de mercado antes de ejecutar una campaña.
  4. Incrementos en la retención, lealtad y satisfacción del cliente.
  5. Precisión en las previsiones de ventas y planificación de acciones comerciales.

El CRM analítico se constituye como una plataforma que proporciona capacidad analítica al equipo de dirección en tu empresa para ayudar a predecir, escalar y optimizar las relaciones con los clientes.

Gracias a la determinación de patrones sólidos y predicciones en los datos e información de los clientes que se recopilan a partir de diferentes sistemas de CRM, es posible desarrollar, respaldar y mejorar la capacidad de trabajo.

Además, con el tiempo estos sistemas permiten:

  1. Liderar la creación de una base de clientes rentable a la que proporcionar servicios de mayor valor añadido.
  2. Ayudar a retener a los clientes rentables.
  3. Identificar a través de un análisis sofisticados nuevos clientes con gran potencial y rentabilidad.
  4. Abordar las necesidades de los clientes individuales
  5. Mejorar de manera eficiente las relaciones con los clientes nuevos y existentes.
  6. Aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad.

Cómo funciona un CRM Analítico

Como regla general, el CRM analítico consta de los siguientes componentes o arquitectura de sistemas:

  1. Almacén de datos.
  2. Módulo de extracción de datos
  3. y herramientas OLAP (procesamiento analítico en línea).

El almacén de datos es una base de datos especializada que se emplea para guardar, integrar y preparar los datos de los clientes para su posterior análisis.

Además de este componente básico, se integran una serie de aplicaciones avanzadas para el análisis de datos. Conocidas como Software de minería de datos o data mining. Estas herramientas, son las encargadas de analizar las grandes cantidades de datos generadas para obtener la información necesaria con la que establecer correlaciones y formar hipótesis.

Para terminar, el empleo de las herramientas OLAP y otros software de Big Data permiten validar las hipótesis generadas con la información recopilada.

A pesar de contar con sistemas automatizados para representar la información, los CRM analíticos pueden requerir para la configuración de sus tareas y validación de hipótesis la experiencia de especialistas: Los científicos de datos.

Funcionalidades

Un CRM analítico se concreta en la formación de informes y análisis representados a través de un cuadro de mando. Es aquí donde se crean vistas con los datos, valores y analisis de los que extraer conclusiones rápidamente.

En función del área de negocio se formulan los siguientes cuadros de mando descritos a continuación:

Análisis del cliente:

Este cuadro de mando proporciona un mayor conocimiento sobre el comportamiento del cliente creando una visión exacta de cada perfil contrastándolo con la búsqueda del cliente ideal. Permitiendo así una segmentación automática de tu base de datos.

Análisis de marketing:

Proporciona una gran ayuda a la hora de identificar nuevas oportunidades de mercado y tendencias. Al mismo tiempo permite escalar, planificar y medir las diferentes estrategias de marketing aportando información clave para retroalimentar estrategias y nuevas actuaciones.

Análisis de ventas:

A partir de este análisis se crea un entorno de decisión fundamental para planificar, simular y predecir el número de pedidos, la facturación y los beneficios de cada línea de producto. De esta forma es posible canalizar las oportunidades de venta y mejorar los resultados en tiempo real.

Análisis del Servicio de atención al cliente:

Este panel, juega un papel esencial en la mejora de los servicios de atención al cliente. Mide el grado de satisfacción del cliente, controla la gestión de quejas y permite conocer los detalles para optimizar y mejorar los procesos de servicio post venta.

Análisis de canales:

El panel para canales de comunicación te permite determinar las preferencias del cliente en cuanto al medio de comunicación preferido por cada cliente. De esta forma es posible actuar en consecuencia a la hora de ponerse en contacto con cada cliente.

Funciones del CRM Analítico

  1. Recopilar toda la información relevante sobre los clientes de diversos canales / fuentes
  2. Crear una base de conocimientos para una organización.
  3. Analizar los datos de los clientes según las reglas y los métodos establecidos por la empresa.
  4. Generar informes de mejoras en la interacción con el cliente.
  5. Ayudar a las empresas a segmentar a los clientes.
  6. Establecer diferentes escenarios y algoritmos para anticipar reacciones.
  7. Supervisar eventos como el cliente puede comprar regalos en su aniversario de matrimonio
  8. Ayudar a las empresas a predecir la probabilidad de deserción del cliente y tomar las medidas necesarias.
  9. Ayudar a la alta dirección a hacer mejores previsiones financieras y planificación

Quién debe pensar en adquirir un CRM Analítico

Cualquier empresa o negocio que necesita comprender a fondo a sus clientes es un candidato ideal para poner en marcha este tipo de software. Sobre todo, si llevas años recopilando información desde diferentes canales comunicación de cada interacción con tus clientes y dispones de una base de datos extensa con información para cruzar.

Ten en cuenta que un CRM Analítico es la segunda parte de cualquier sistema CRM operativo.

Ambos sistemas se complementan, pero primero es necesario disponer de datos para analizarlos y mejorar la capacidad de toma de decisiones en tu organización.

Y esa función la cumple a la perfección los CRM Analíticos.

Por eso, desde el punto de vista estratégico, una vez que disponemos de datos es necesario hacerlos hablar en una segunda fase para que nos permitan diseñar estrategias acordes con lo que nos demandan los clientes.

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