¿Te imaginas poder llevar tu servicio de atención al cliente a las redes sociales? o ¿Conseguir información en tiempo real sobre los resultados de tus campañas de marketing? Y ¿Recopilar datos de tus clientes al tiempo que hablas con ellos? ¿No sería fantástico? Pues esto mismo es lo que te ayuda a conseguir un CRM Social.
La rápida difusión de las redes sociales a cambiado la manera en la que muchos clientes se relacionan con las marcas. Por eso, el CRM colaborativo combina las capacidades de la gestión en redes sociales con el software tradicional CRM. Aprovechando para ello la inmediatez de los medios sociales y la flexibilidad de estos canales.
De esta forma, es posible vincular a tus clientes con tu marca.
En esta guía, nos hemos propuesto ayudarte a comprender mejor qué es un CRM social, por qué beneficia a tu empresa y cómo elegir la mejor solución disponible.
Y es que, no es lo mismo un CRM Colaborativo que un CRM operativo. Existen diferencias bien marcadas
Contenidos
Qué es un CRM Social o colaborativo
El CRM social es un tipo de CRM donde quedan integradas las plataformas de redes sociales como un canal adicional de comunicación con los clientes. De esta forma se hace posible que los clientes interactúen con las empresas a través de su red social favorita. Extendiendo los servicios de atención al cliente, marketing y ventas a las redes sociales con las ventajas que esto supone.
De esta forma es posible interactuar en tiempo real con tu base de clientes, agilizando la resolución de problemas y aumentando el compromiso del cliente y su vinculación con tu marca.
Mejores Sistemas CRM Sociales
Para evitar que andes adivinando cuáles son los CRM mas fiables para este cometido, te dejamos una selección con los mejores CRM colaborativos:
Ventajas de un CRM Social
Para los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, el CRM social ayuda a:
- Generar más clientes potenciales
- Interactuar con los clientes en tiempo real.
- Aumentar el compromiso y profundizar las relaciones con los clientes.
- Conseguir embajadores de la marca
- Entregar soporte al cliente en las redes sociales.
- Resolver, detectar y controlar quejas al monitorizar los comentarios sobre nuestra empresa.
- Promover sistemas de recompensas entre los defensores de la marca
- Obtener mayor exposición pública de forma gratuita.
- Encuentre y recompense a los defensores de la marca y los clientes que ayudan a otros.
Las redes sociales al ser un medio donde las opiniones fluyen con libertad te permiten comprender mejor, cuáles son los verdaderos sentimientos y motivos de compra que despiertan nuestros productos y servicios entre los consumidores.
Además, este tipo de herramientas aumenta el alcance, la percepción y comprensión de la marca al tiempo que brindan acceso a una gran cantidad de información nueva sobre el comportamiento y las opiniones de los clientes.
Todo ello gracias al contacto en directo y en tiempo real que humaniza las conversaciones.
Cómo funciona un CRM colaborativo
El propósito de un CRM social es mejorar la vinculación que un cliente siente hacia tu empresa o marca de tal forma que el cliente pase de ser un consumidor indiferente a un embajador de los valores de marca.
Por tanto, todo en este tipo de software se dirige a facilitar las conversaciones en estas plataformas e identificar potenciales embajadores.
Para ello las aplicaciones sociales de un CRM se integran en las redes sociales. De esta forma facilitan la escucha activa de conversaciones, la generación de alertas y el seguimiento de usuarios con el objetivo de responder y actuar cuando sea necesario siempre desde la misma aplicación.
Funcionalidades
Las funcionalidades de este tipo de software varían mucho de una solución a otra. Pueden ir desde un simple acceso a un perfil social a través de una integración con software de terceros (Hootsuite, Buffer, Mention etc….) hasta la incorporación de un módulo para el análisis del sentimiento y capacidades de escucha activa.
A continuación, te enumeramos las características que ofrece una solución de CRM social:
Perfiles de clientes mejorados:
El acceso a una nueva fuente de datos proporcionados por las redes sociales y que pueden ser rescatados de forma automatizada aportan información útil al historial del cliente. Creando de esta manera una visión amplia de las necesidades e intereses de cada individuo.
Escucha social:
Permite identificar menciones positivas o negativas sobre la marca, monitorizar comentarios, publicaciones de una cuenta o seguimiento de hastags. De tal forma que es posible conocer que intereses personales tienen determinados perfiles de clientes, que es lo que les preocupa, quienes son consumidores influyentes o donde hay una oportunidad de ventas.
Análisis de los sentimientos:
Es posible medir los sentimientos y actitudes de los usuarios hacia la marca a través de lo que expresan en sus redes sociales. Resultando mas sencillo prevenir y resolver crisis y anticipar tendencias inesperadas.
Venta social:
Las herramientas de venta de un CRM social ayudan a identificar clientes próximos a tomar una decisión de compra. Incluso algunos CRM pueden sugerir formas específicas de actuación ante determinados perfiles según sus características e historial de navegación.
Marketing social:
Existen muchas maneras en las que un departamento de marketing se aprovecha de un CRM social. Desde la captación de leads, a la gestión de contenido y medición de campañas…. Todos los miembros involucrados en este departamento pueden apalancar sus esfuerzos en esta herramienta para cumplir objetivos.
Funciones principales del CRM Social
1.- Iniciar conversaciones productivas con los clientes existentes a través de las redes sociales
Esto permite adquirir de forma activa información de primera mano sobre productos y servicios permitiendo una evolución de estos apoyada en la base de clientes.
2.- Activar la escucha activa de clientes y competidores sobre la marca.
Los datos recopilados pasivamente de las redes sociales tienen una autenticidad y franqueza que no se pueden obtener de otra manera, y los datos sobre competidores, obtenidos de esta manera, aún más.
3.- Captar clientes entusiastas como embajadores de la marca para reforzar la comercialización.
Las redes sociales facilitan un mecanismo directo para detectar clientes enamorados de tu marca que puedes reclutar para crear campañas de relaciones públicas avaladas por voces neutrales.
4.- Delegar la investigación de mercado en los propios consumidores.
Los canales sociales son una vía de acceso directo al pensamiento de los consumidores. De esta forma es posible lanzar preguntas para obtener ideas solidas sobre el próximo paso en la evolución de tus productos.
5.- Desarrollar marketing multicanal con la máxima eficiencia.
El software Social CRM cuenta con análisis de uso incorporados para muchos de sus canales. Esto hace posible ajustar tanto el mensaje como los recursos invertidos canal por canal para cultivar solo aquellos donde se logra la máxima eficiencia.
6.- Medir el éxito de las campañas de marketing.
Este tipo de sistemas permite obtener datos en tiempo real sobre las campañas de marketing lanzas midiendo el sentimiento generado a través de las reacciones inmediatas y los resultados obtenidos a medida que avanza una campaña. Permitiendo así realizar ajustes rápidos.
7.- Capacitar a los clientes para que participen en el apoyo de igual a igual.
Puesto que los clientes pueden relacionarse entre si directamente en una conversación es posible aprovechar esta capacidad para permitir el soporte interactivo entre los propios usuarios.
8.- Mejorar de manera radical la experiencia del cliente
Los CRM colaborativos cierran el ciclo para hacer que el cliente se sienta escuchado, tanto en ventas como en servicio, al reaccionar de manera rápida y precisa a los comentarios directos e indirectos de los clientes con respecto a su experiencia.
Por qué incorporar este sistema a tu empresa
Si necesitas razones para incorporar un sistema de CRM colaborativo en tu empresa piensa que son estos sistemas los que te permiten:
- Obtener un mejor conocimiento de los clientes actuales y potenciales
- Dar respuesta en tiempo real a las peticiones de clientes
- Crear un compromiso de valor agregado para el cliente
- Formar nuevas relaciones, retener las antiguas
- Monitorizar y mejorar la reputación de la marca
- Vigilar la experiencia de compra en los competidores.
Un CRM social hace posible que tu empresa se comunique con los clientes a través del canal de su elección, ya sea por teléfono, mensaje de texto, chat, correo electrónico o redes sociales (por ejemplo, Facebook o Twitter). Detrás de estas interacciones, un sistema de CRM colaborativo ayuda a las empresas a obtener orientaciones sobre el sentimiento del cliente acerca de tu empresa, marca y productos o servicios específicos.
Y esto, lo hace sin la distorsión de elementos indirectos. Aquí la comunicación es directa y fiable siendo la obtención de datos tanto activa como pasiva.
Eso implica que las respuestas de nuestros clientes sean directas, convenientes y sobre todo fiables.