La transformación digital en las organizaciones no para de avanzar con paso firme.
En 2015 un estudio conducido por PwC en más de 2.000 empresas de 26 países diferentes mostraba como un tercio de estas organizaciones afirmaban haber alcanzado un nivel digitalización avanzado en sus operaciones.
Pero lo más destacable es que el 72% de las empresas participantes afirmaban que alcanzarían dicho nivel para el año 2020.
La principal característica del fenómeno digital es que no sigue un comportamiento lineal sino exponencial.
De tal forma que las organizaciones que antes alcancen un grado de madurez digital avanzado disfrutarán de la posibilidad de crear nuevas reglas de juego en sus industrias.
Con la ventaja que eso supone.
Contenidos
- 1 Áreas clave para la transformación digital en las organizaciones
- 1.1 La experiencia de usuario en el consumidor, proveedor y empleado
- 1.2 Comprensión de la realidad del cliente
- 1.3 Comunicación omnicanal con el consumidor
- 1.4 Completa digitalización de procesos operacionales
- 1.5 Virtualización o ubicuidad de los puestos de trabajo
- 1.6 Capacidad de toma de decisiones con datos
- 1.7 Definición de un modelo de negocio digital
- 1.8 Re-diseño de productos y servicios
- 1.9 Fluidez en la transmisión y adquisición de conocimiento
- 2 Tu propio camino hacia la transformación digital
Áreas clave para la transformación digital en las organizaciones
Sin embargo liderar la transformación digital en las organizaciones requiere que los cuadros directivos de tu empresa tengan visión, estrategia y oportunidad.
Pero… ¿a dónde debes mirar? ¿Qué actividades digitales representan una buena oportunidad para tu negocio?
En mi experiencia existen patrones claros, empleados además por las grandes compañías, para transformar en digital una organización.
Y estos patrones se traducen en acciones en las siguientes áreas o parcelas:
- experiencia del usuario (consumidor, proveedor y empleado)
- comprensión de la realidad del cliente
- comunicación omnicanal
- digitalización completa de procesos operacionales
- virtualización o ubicuidad de los puestos de trabajo
- capacidad de toma de decisiones con datos
- definición de un modelo de negocio digital
- re-diseño de productos y servicios
- fluidez en la transmisión y adquisición de conocimiento
Estos nueve elementos componen un «kit» de bloques para construir las bases para la transformación digital en las organizaciones
Veamos con un poco más de profundidad en que consisten cada uno.
La experiencia de usuario en el consumidor, proveedor y empleado
La experiencia de usuario en sentido amplio es fundamental para:
- aumentar la productividad de las personas,
- facilitar la satisfacción del clientes
- y generar importantes ahorros en la operativa diaria.
Una de las partes más obviada en relación a la experiencia de usuario es la que tiene que ver con la del empleado y proveedores.
Si bien es fundamental proveer una buena experiencia de usuario al cliente para facilitar ventas, si queremos empleados más felices, productivos y colaboradores es imprescindible integrar sistemas operativos de gestión (ERP, SCM, CRM HRP, etc…) que garanticen una operativa sencilla, fácil de usar y bien optimizada.
Esto reduce los costes de formación y soporte, al tiempo que aumenta la velocidad de las operaciones y el retorno del empleado.
Comprensión de la realidad del cliente
Las empresas con cierta madurez digital están empezando a obtener resultados directos de sus inversiones en sistemas de análisis e inteligencia competitiva.
No es extraño ver a compañías de seguros, salud o de consumo explotar aplicaciones de social media para entender mejor que hace felices a sus clientes y que les desagrada.
Pero también estas empresas están aprendiendo a:
- promover sus marcas de manera efectiva en medios digitales
- construir comunidades online para ofrecer consejo, soluciones y conocimiento a sus clientes
- crear relaciones interpersonales con su marca
Todo ello para aplicar sistemas de análisis y experimentos que les permitan entender con detalle el comportamiento de sus clientes.
Comunicación omnicanal con el consumidor
La transformación digital en las organizaciones no puede entenderse sin una comunicación omnicanal bien integrada.
Y bien integrada significa que esta pueda ser gestionada través de todos los puntos de contacto con el cliente:
- teléfono
- chat
- página web
- aplicaciones móviles
- tienda
Si decides que tu cliente va a tener la posibilidad de recibir las compras en casa o en un punto de recogida, asegúrate de que en todo momento, el cliente pueda resolver sus dudas a través de una plataforma digital y que tus empleados en los puntos de venta puedan tener acceso al historial de compras del cliente.
No hay necesidad de que tus clientes se enfaden porque tus representantes comerciales en un almacén no pueden acceder a los datos de compra y consultar que ha ocurrido con su pedido.
Al mismo tiempo permite la auto gestión por parte del cliente a través de sistemas digitales como un Knowledge Base, áreas de miembros y servicios de atención online para ahorrar tiempo y dinero.
Completa digitalización de procesos operacionales
No podemos hablar de transformación digital en las organizaciones sin mencionar la automatización.
La automatización de procesos permite relocalizar y concentrar a las personas en tareas estratégicas.
De esta forma se pueden liberar recursos para atender tareas de mayor valor añadido. Se trata de una de las facetas más complejas pero también con mayores rendimientos para una empresa.
Virtualización o ubicuidad de los puestos de trabajo
Entre las organizaciones con un avanzado grado de madurez digital, sobre todo en las del sector servicios, no es raro ver oficinas sin espacios pre asignados. Cada empleado se sienta allí donde encuentra un sitio o bien se junta con aquellos compañeros con los que debe colaborar durante un tiempo.
Además las herramientas de networking y las redes sociales colaborativas permiten a cualquier empleado en la organización trabajar con sus compañeros sin importar donde están ubicados.
En este sentido cada vez es más frecuente ver empresas donde uno o dos días por semana los empleados trabajan desde casa.
Capacidad de toma de decisiones con datos
Mas allá de estar mejor informados, la transformación digital en las organizaciones esta cambiando el proceso estratégico de toma de decisiones:
- se esta pasando a tomar decisiones con datos reales y en tiempo real
- se esta ampliando la base de las personas que participan en el proceso de decisión empresarial.
Lo cual amplia la visión, precisión y velocidad del proceso de decir.
Definición de un modelo de negocio digital
Muchas de las empresas que inician el camino de la transformación digital lo hacen cambiando su modelo de negocio por completo o de forma sustancial.
Un buen ejemplo de esto sería la compañía de alquiler de DVD por correo mejor conocida como Netflix.
Otro ejemplo del que puede que seas testigo es El Corte Inglés.
Esta empresa de grandes almacenes ha iniciado un proceso de re-definición de su modelo de negocio para adaptarse al ecommerce.
Pero no se esta conformando con un enfoque tradicional, sino también aportando algo diferente para sus clientes. Recientemente han lanzado los envíos «express» comprometiéndose a entregar en menos de dos horas los productos comprados por sus clientes en su plataforma online.
Re-diseño de productos y servicios
No es una causalidad que el BBVA haya lanzado recientemente una aplicacion para la valoración de inmuebles.
En la medida de lo posible las empresas que avanzan hacia la digitalización de sus operaciones asumen que deben embeber aplicaciones especialmente diseñadas para integrarse con su oferta en las diferentes partes del camino del consumidor.
Esa es la manera de hacer sus productos y servicios interactivos, conectados y ligados a la actividad de sus clientes.
Los datos capturados por el uso de estas aplicaciones son vitales para el re-diseño de la nueva oferta de una empresa.
Y esto aplica también a productos físicos e infraestructuras.
Fluidez en la transmisión y adquisición de conocimiento
Por encima de todo, la transformación digital en una organización facilita que procesos, productos y personas estén conectados.
Esto reduce en gran medida los silos de información, las barreras geográficas y la capacidad de retener la información.
De esta forma los servicios de atención al cliente y de venta, debidamente apoyados con un software CRM, pueden dar respuesta a las dudas planteadas por usuarios en tiempo real y accediendo a una base de conocimiento que también puede abrirse a proveedores y clientes.
Tu propio camino hacia la transformación digital
Cabe decir que es imposible profundizar por igual en cada uno de estos bloques de la transformación digital en las organizaciones y en un corto periodo de tiempo.
Por lo tanto es imprescindible una aproximación paso a paso.
Bajo mi experiencia, siguiendo estos seis puntos secuenciales:
- Crear una hoja de ruta para tu estrategia de transformación
- Evaluar donde están tus principales oportunidades
- Empezar por lanzar proyectos pilotos
- Definir las capacidades que se van a necesitar
- Convertirse en un virtuoso del análisis de datos
- Adoptar un ecosistema de plataforma
Por último no dejes que te vendan la moto.
La transformación digital en una organización requiere de un liderazgo decidido para conducir el cambio. Pero también exige una visión clara para elegir que partes de tu compañía transformar.
Los beneficios que puedes adquirir son múltiples pero no todos alcanzables en un solo golpe de mano.
Por lo tanto concentra tus esfuerzos. Ninguna de las empresas con las que he trabajado se han lanzado a transformar las nueve áreas de una sola vez.
Al contrario empezaron por identificar donde podían hacer la diferencia. Para después descubrir como llegar a ella.
Y tú ¿Cuál de las nueve áreas crees que representan las mejores oportunidades para la transformación digital en una organización en tu sector?