El concepto detrás del Social Media Intelligence o Escucha Activa en Internet es muy sencillo: entender a los usuarios para saber que ofrecer.
Internet y las redes sociales son un gran mercado de conversaciones donde se intercambia información.
El social media Intelligence busca monitorizar estas conversaciones y extraer ordenadamente información y datos.
El gran potencial de la escucha activa se encuentra en su bajo coste y sus múltiples aplicaciones:
- Monitorizar marcas propias y de la competencia
- Conocer de primera mano la opinión sobre nuestros productos y servicios
- Identificar las preferencias de nuestros clientes
- Activar un servicio de atención a clientes más preciso
- Recabar información para desarrollo de productos
Todas estas son actividades de gran valor para marketing, ventas, desarrollo de producto, atención al cliente y por supuesto para integrar en la estrategia del cualquier negocio un conocimiento exacto de lo que ocurre en tu sector o industria.
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¿Cuál es el proceso del Social Media Intelligence?
En realidad el proceso del Social Media Intelligence o escucha activa es muy similar al de curación de contenidos.
Tenemos los siguientes pasos:
Paso 1-#: Monitorización o Escucha:
Lo primero es establecer los temas y palabras clave que vamos a monitorizar.
En estos casos se tiende a exagerar el número de temas que se quieren vigilar. Mi consejo es que reduzcas al maximo el numero de temas a vigilar. Puedes empezar por tu propia marca y varias de tus competidores.
Luego poco a poco vete introduciendo nuevos temas. En función de tus prioridades
Además es de máxima importancia seleccionar bien las palabras calves que se asocian a cada tema. Estas son las que finalmente determinan la calidad de las informaciones capturadas.
Paso 2-#: Destilación y Filtrado:
Este es un paso sencillo y obvio. Consiste en filtrar la información recuperada para quedarnos exclusivamente con aquello que más nos interesa o afecta.
Se trata de depurar la información separando el ruido informativo de los datos útiles.
De esta forma evitamos a la famosa infoxicación y la posibilidad de ahogarnos en un mar de informaciones.
Es en esta fase donde se deben activar elementos de respuesta rápida. Sobre todo para derivar a las personas adecuadas las informaciones que requieren de una respuesta rápida como Atención al cliente o respuestas a potenciales Leads o prospectos.
Paso 3-#: Análisis
Tras recuperar la información de valor, lo que buscamos es sacar conclusiones.
Para ello es necesario presentar la información recuperada en Informes que agregan los datos e informaciones para facilitar una serie de acciones posteriores.
Estos datos deben tratar de alimentar nuestros Key performance indicators a poder ser. Estos indicadores pueden ser:
- Número de menciones, positivas, negativas o neutras
- Número de leads detectados
- Número de conversaciones atendidas
- Numero de nuevos competidores detectados
- Numero de clientes atendidos
- etc…
Todo dependerá de lo que queramos medir y de nuestros objetivos
Paso 4-#: Mushup o enriquecimiento:
Este es un paso generalmente olvidado o obviado. No es decisivo pero si puede ser importante de cara a la generación de nuevo conocimiento.
Consiste en juntar la información obtenida con otro tipo de informaciones generadas dentro o fuera de la empresa. Se trata de enriquecer las conclusiones para generar mas conocimiento y entendimiento sobre el sector donde trabajamos.
Suele ser una herramienta importante de cara a la generación y evoluciona de ideas con componente innovador.
Paso 5-#: Toma de decisiones:
Finalmente con toda la información extractada y analizada es hora de que la materia gris de la empresa, la dirección, utilice la información para tomar decisiones.
Se trata de tomar acciones concretas que contribuyan a mejorar nuestra relación con los clientes, mejorar ventas, superar a competidores o conocer mejor aquello que hacemos bien o peor.
Es importante señalar que dependiendo de nuestros objetivos necesitaremos adaptar el proceso a nuestra realidad como empresa.
No es lo mismo responder una pregunta de un cliente en la industria de seguros que en la consultoría. En el primer caso probablemente sea cuestión de segundo mientras que en el segundo se trate de días.
La gran diferencia es que en el social media Intelligence o escucha activa nos centramos principalmente en hacer curación de contenidos en Redes Sociales
Qué opciones y herramientas son las mejores para realizar estas tareas
Es probable que te estés preguntando como puedes aplicar este proceso e introducir el Social Media Intelligence en tu casa.
Lo cierto es que no existe de momento una herramienta capaz de automatizar todo el proceso.
La supervisión humana es necesaria independientemente de la herramienta que elijas. Es por ello que lo que tienes que sopesar es si llevar a cabo las tareas de Social Media Intelligence de forma interna en tu empresa o es mejor subcontratas todo.
Afortunadamente ambas opciones son bastante económicas.
Si optas por llevarlo tu mismo puedes apoyarte en herramientas como:
En cualquier caso necesitaras una persona en tu empresa que se ocupe del tema. Esa es la única pega. Pero por tanto, puedes controlar internamente todo el proceso.
Si optas por subcontratar el servicio, puedes consultar con nosotros las condiciones directamente aqui:
Principales beneficios del Social Media Intelligence en tu empresa
Las principales ventajas de monitorizar la red y analizar los resultados de esta vigilancia, están claramente relacionadas con la capacidad de entender mejor el mercado.
Entender tanto a clientes como competidores que están en constante evolución es prioritario para no perdernos.
Además las posibilidades de interacción personal aumentan dando la posibilidad no solo de responder a quejas sino ir más allá y captar clientes.
Hay mucho que ganar en la marea de conversaciones de las redes sociales. Pero ¡ojo! esto no es fácil. Ni tampoco es para todo el mundo.