Crear un plan de escucha activa es una tarea compleja que requiere de una serie de pasos muy bien ejecutados y no muchas veces claros.
Lo principal, si nunca te has enfrentado a esta tarea, es planificar muy bien que es lo que queremos monitorizar con nuestro plan de escucha activa.
Por eso, crear un buen plan de escucha activa requiere que previamente respondamos a los siguientes elementos:
- Saber cuáles son nuestros objetivos
- Definir qué vamos medir es decir cuáles van a ser nuestros KPI´s
- Seleccionar bien la herramienta que vamos a utilizar para realizar la actividad de escucha activa
- Elegir las palabras clave a vigilar
- Analizar la información recopilada para extraer conclusiones
Habitualmente lo queremos todo, de todos. Buscamos saber que dicen de nuestra marca, de los competidores, identificar clientes y cuáles son las novedades de nuestra industria y nos lanzamos como locos a ello.
Esta es la mejor forma de asegurarnos el fracaso.
Y esto es así porque dependiendo de lo que queramos, necesitaremos emplear una u otra fuente de información. Y para cada fuente de información por lo general necesitaremos una herramienta.
A no ser…que decidamos no ser demasiado exigentes y empecemos con una herramienta de amplio espectro…como Spundge.
Que es la herramienta que te recomiendo.
Mi consejo es empezar por elegir un solo objetivo y empezar a escuchar activamente de forma amplia, para descubrir hasta donde podemos llegar y después ir cerrando el círculo adaptando otras herramientas.
Contenidos
Preparando nuestro plan de escucha activa
Si quieres ser práctico y disponer de un plan de escucha activa sin romperte los brazos ni las neuronas sigue los pasos que te describo a continuación.
No será el mejor plan pero seguro es mejor que nada y seguro podrás estar orgulloso de el.
Definiendo un único objetivo
La preparación de nuestro plan de escucha activa es lo más importante. Para mí lo principal es escoger entre estos objetivos:
- Escuchar que se dice de nosotros es decir de tu marca
- Escuchar a los clientes o potenciales clientes
- Escuchar a los competidores (otras marcas)
- Escuchar a la industria en general es decir tu mercado
Si para ti todos estos objetivos son prioritarios entonces te recomiendo que empieces por uno. Generalmente por tu marca.
Las noticias sobre tu marca no serán muy abundantes y te permitirán dominar rápidamente la mecánica para ejecutar perfectamente tu plan de escucha activa.
La ventaja de empezar por escuchar lo que se dice de tu marca es que no solo te enfrentas a un menor volumen de noticias sino que además para escuchar que dicen de la competencia sólo tendrás que añadir sus nombres como palabras clave de búsqueda.
Así podrás establecer dos objetivos de forma muy rápida y precisa. En vez de uno solo.
Creando nuestros KPI´s
Una vez elegido nuestro objetivo toca definir qué es lo que queremos medir. Es decir, debemos elegir los indicadores que nos permitan sacar conclusiones. Estos pueden ser:
- Para tu marca: nº de menciones, nº de menciones positivas/nº total de menciones, nº de menciones negativas/nº de total de menciones…
- Para tu competencia: nº total de menciones de X/ nº total de menciones, nº total de menciones nuestras/nº total de menciones de X etc…
- Para clientes: nº total de interacciones, nº total de conversaciones/nº total de interacciones, nº total de leads/ nº total de interacciones
- Para tu mercado: nº total de menciones sobre un tema/total de menciones.
La definición de estos KPI´s depende totalmente de ti. Por lo general, yo trato que sean pocos y relevantes para lo que quiero medir aunque los que he propuesto son bastante simples.
Eligiendo las palabras clave para nuestro plan de escucha activa
Esto en principio no es muy difícil. Consiste en elegir para cada objetivo las palabras clave adecuadas:
- Para tu marca: está claro que debe ser tu nombre comercial y el de tus productos
- Para tus competidores: está claro que debe ser el nombre comercial de estos o de sus productos
- Para tus clientes: pueden ser nombres de clientes, nombres de problemas etc…
- Para tu mercado: cualquier palabra clave relacionada con tu industria que estemos interesados en vigilar
Esta claro que el ejercicio de seleccionar las palabras claves para tu marca y competidores es muy sencillo pero se complica cuando hablamos de clientes y nuestro mercado. Para estos dos últimos objetivos lo mejor es echar mano de generadores de palabras clave como Google adwords tools o Google Trends y seleccionar aquellas con las que nos sintamos más cómodos o veamos tendencias en alza.
Seleccionando una herramienta: Spundge
Aquí es donde muchas veces nos podemos perder. Existen muchas herramientas y sistemas para llevar a cabo la ejecución de un plan de escucha activa.
Lo que ocurre es que muchas de estas herramientas son soluciones parciales. Hasta la fecha yo no he encontrado una herramienta perfecta que haga todo.
Todas tienen sus puntos fuertes y débiles.
La que si recomiendo es Spundge. Precisamente porque me permite vigilar todas las menciones publicadas en las principales redes sociales y porque permite incluir canales RSS de cualquier otra página o medio que estemos interesados en vigilar. Por ejemplo Google Alerts.
De esta forma podemos escuchar activamente todo lo que se publica en Internet.
Además esta, es una herramienta que puedes usar y gestionar con varios usuarios y conectar a tus redes sociales para compartir información.
Si decides usar Spundge, mi recomendación es que crees cuatro carpetas o cuadernos para ajustarte a tu plan de escucha activa:
- Tu marca: este cuaderno lo debes configurar con palabras claves que sean tu marca comercial y nombre de tus productos para recopilar toda la información que se publique sobre ti.
- Marca de los competidores: en este cuaderno utilizaremos como palabras clave los nombre de los productos y de las marcas comerciales de tus competidores
- Clientes: para este cuaderno utilizaremos nombres de clientes
- Industria: para este cuaderno utilizaremos palabras clave que tengan que ver con nuestro mercado o industria.
De esta forma dispondremos de la información archivada en su lugar correspondiente haciendo más fácil su análisis posterior.
Nota: Al final de este artículo encontraras un tutorial sobre como configurar Spundge
Analizando la información para tu plan de escucha activa
Aunque no lo parezca esta es la parte más importante.
Una vez que hemos capturado las informaciones y las hemos clasificado conveniente en cada cuaderno, es necesario que saquemos conclusiones.
Para eso no nos queda otra que revisar la información de cada cuaderno eliminando lo que sobra de lo importante. Lo que debes tratar de averiguar es lo siguiente:
- Cuaderno sobre tu marca: verás que dicen y piensan de tus productos y servicios
- Cuaderno sobre clientes: descubrirás quien es un influenciador, cuantos hablan bien o mal de ti y que les preocupa.
- Cuaderno sobre competidores: identificaras que se dice y se publica sobre ellos rebelándote los puntos fuertes y débiles de su oferta.
- Cuaderno sobre Industria: cuáles son las tendencias que están cobrando más relevancia en tu industria
Esto es lo que vamos a obtener. No esperes milagros. Pero al menos sabrás que se dice en tu industria sobre ti y otros competidores. De tal forma que podrás actuar para corregir lo que este en tu mano.
Es sobre estos parámetros sobre los que deberemos actuar.
Ejecutando el plan de escucha activa día a día.
Estas son tareas que vas a tener que realizar a diario.
- Revisar toda la información recolectada por Spunge y eliminar los falsos positivos
- Guardar cada ítem en su carpeta (cuaderno) yo recomiendo clientes, competidores, sobre nosotros e Industria
- Compartir las informaciones más relevantes con las personas adecuadas
- Analizar los resultados elaborando un informe.
De acuerdo, estas son un montón de tareas. Si quieres evitarlo siempre puedes echar mano de un servicio de escucha activa a medida.
Y si no, puedes hacerlo tú mismo siguiendo mi tutorial para configurar Spundge y después analizar tu los resultados haciendo tu propio informe.