Las herramientas de escucha activa suelen dar unos resultados frustrantes y desesperanzadores producidos especialmente por las altas expectativas que acostumbran a ofrecer.
Yo personalmente he probado unas cuantas, todas es imposible, a cada rato a parece una nueva, pero aun así ninguna acaba por convencerme del todo. Probablemente sea por las altas expectativas depositadas en estas o mejor por las prestaciones que realmente ofrecen muy por debajo de lo que sus desarrolladores prometen.
Desarrolladores que por el momento no han acertado con la solución pero que en el momento que lo hagan… tal vez signifique la aparición de otra gran empresa.
En fin de momento monitorizar redes sociales es cosa de varias herramientas y no pocas frustraciones.
Contenidos
Podemos clasificar las causas en tres grandes grupos:
- Funcionalidades limitadas de las mismas
- Mal manejo por parte de usuario
- Desaprovechamiento por parte del usuario
Antes de profundizar más en estas causas vamos a plantear qué es lo que una herramienta de escucha activa nos debería ofrecer para que monitorizar redes sociales no sea considerado por el usuario de insuficiente o innecesario y por tanto que estas herramientas tengan el uso para lo que nacieron.
Analicemos pues estos aspectos.
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- Hacer lo que su propio nombre dice: monitorizar redes sociales y escuchar activamente. Es decir, recibir la información de nuestro interés al momento de forma que podamos actuar en relación a ella.
- Interactuar con el emisor y por lo tanto entrar en contacto sin necesidad de cambiar de plataforma o aplicación
- Almacenar y clasificar la información. Deberían permitir la trazabilidad de cualquier conversación realizada y el almacenaje de los datos para posteriores análisis.
- Interrelacionar las informaciones entre sí, de forma que pudiéramos sacar tendencias y conclusiones. Esta interrelación puede ser causada por cualquier parte del contenido del mensaje, pero también por el propio emisor. Es decir: queremos relacionar informaciones pero también informantes.
Creo que estas son cuatro elementos imprescindibles para que las herramientas de escucha activa y permitan de verdad monitorizar redes sociales.
Sino permiten identificar la información de interés, interactuar con los usuarios que las han producido, almacenar dichas informaciones e interrelacionar o analizar las relaciones existentes entre los usuarios creo que estas herramientas tendrán poco que aportar. Y aportarán muy poco por que en verdad monitorizar redes sociales será solo un proceso manual que muy pocas organizaciones podrán permitirse.
Las herramientas para monitorizar redes sociales hoy día, tienen que seguir evolucionando y mejorando mucho por varios motivos. Si hacemos una recapitulación de todos estos motivos, principalemente creo que podemos agruparlos en dos grandes grupos:
- Limitaciones graves en las Funcionalidades y programaciones de las herramientas para monitorizar las redes sociales
- Problemas relacionados con la planificación y preparación de los usuarios de estas herramientas.
En mi caso soy capaz de listar hasta 9 limitaciones graves dentro de este apartado:
- Nos permiten escuchar, todas lo hacen, pero la mayoría tienen limitado el número de resultados o pierden parte de ellos.
- Hay problemas para guardar la información. Algunas lo permiten y se puede obtener un repositorio de las informaciones escogidas o todas ellas, pero no siempre es así.
- No podemos clasificar las informaciones siempre o como queremos, ya que existen problemas de personalización de la ordenación.
- Interactuar con el emisor es posible pero no del modo más adecuado
- Relacionar informaciones y emisores. Probablemente este sea uno de los puntos más críticos y menos satisfactorios dado que aunque sí en ocasiones se pueden obtener gráficos lineales en el tiempo sobre el número de impactos informativos relativos a una palabra o término, en general es muy difícil relacionar a los emisores de información y establecer relaciones
- Límites en el número de términos programables. Sólo se pueden escuchar unas cuantas palabras.
- Dificultad a la hora de escuchar expresiones, frases hechas, etc.
- Dificultad para extraer la información estadística relevante
- Lentitud en el estudio de las relaciones
Así que nos encontramos con herramientas qué cumplen una o varias de estas necesidades, pero no todas a la vez. Y en muchas ocasiones las cumplen incompletamente casi todas ellas.
Problemas relacionados con la planificación y preparación de los usuarios de estas herramientas.
Pero no todo es culpa de los sistemas de escucha activa. A la hora de monitorizar redes sociales también el usuario hace las cosas mal y provocan resultados ineficientes e inútiles.
¿Qué errores son los más comunes y preocupantes por parte del usuario?
[box type=»alert» border=»full» icon=»none»] [unordered_list style=»red-x»]- Mala elección de las palabras y expresiones que se quiere escuchar. No se escriben correctamente, no se diferencia según idiomas o simplemente no son las correctas.
- Sobre escucha. Se desea oír más de lo que se puede. Se programan tantas palabras que los resultados son excesivos para la capacidad de escucha. Se llega a la infoxicación.
- Mala elección de lugar donde se escucha. Se pone en vigilancia Facebook cuando lo que interesa es Twiter o al revés.
Estos errores muestran un problema común: la falta de planificación y estrategia. Como cualquier sistema de vigilancia tecnológica, la escucha activa de ser fruto de una programación y cierta planificación.
Antes de escuchar activamente y utilizar herramientas para ellos debemos plantearnos:
[unordered_list style=»tick»]- ¿Qué quiero escuchar?
- ¿Dónde lo quiero oír?
- ¿Qué voy a hacer con esta información?
Una vez respondidas estas preguntas deberé plantear una estrategia que me evite los errores del usuario más frecuentes y preocupantes.
Una vez desarrollada esta estrategia deberé plantearme qué funcionalidades y utilidades debe ofrecer la herramienta que deseo utilizar y buscar la que mejor cumpla estos términos.
De esta forma reducimos el riesgo de fracaso. A continuación os dejo una evaluación que he realizado de las herramientas que he utilizado.
Como podéis comprobar ninguna puntúa superior a cinco en todos los apartados para que podamos decir que alguna de ellas es lo suficiente fiable. Se lo que me vais a decir, no importa que no aprueben en todos los apartados, es suficiente que en el computo global lo haga. En este caso no lo creo así.
Si queremos monitorizar las redes sociales y disponer de una autentica herramienta de escucha activa, al menos debemos exigir un cinco para cada uno de estos apartados.
No vale de nada que la interrelación sea un 10 si la interacción es un dos y viceversa. Necesitamos algo completo.